光大銀行以投訴管理系統撬動大消保建設案例獲評“金融科技創新服務優秀案例”

專題：2024年度金石獎獲獎名單

　　5月7日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，光大銀行脫穎而出，其報送的“以投訴管理系統撬動大消保建設”相關案例榮獲“金融科技創新服務優秀案例”一獎。

　　以下為光大銀行報送案例簡述：

　　為響應 “大消?！惫ぷ黧w系建設，光大銀行從機制、流程、系統、培訓、審查、宣傳等各個方面進行消費者權益保護建設。

　　其中，由于金融消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】是矛盾最突出與最直接的表現，所以光大銀行以建設投訴管理作為抓手，在內部流程與機制上撬動消保審查、信息批露、回溯管理、合作機構管理、糾紛化解和內部考核等，實現對金融消費者的保護。

　　同時，將消費者的投訴作為信號，快速暴露問題產品與服務，以處理投訴為契機，聚焦重點領域，深挖問題根因，建立投訴溯源長效機制，精準施策推進產品和服務的優化完善，讓產品與服務不斷地貼近金融消費者。

　　通過構建金融消費者投訴標簽體系，引入人工智能系統，光大銀行將金融消費者投訴內容進行快速的標準化、數據化處理，盡快明晰消費者投訴問題。利用投訴管理與分析系統的各種功能，實現全行投訴管理的高效化、便捷化、深度化，方便對一線的管理落地，實現全行服務與產品質量提升。

　　經過體系化管理，光大銀行達成全行產品的持續優化升級、服務及業務流程的持續完善，與此同時，投訴的數據分析管理工作實現了T+1天，投訴監測預警實現了以周為單位的預警管理。

　　此外，光大銀行對金融消費者的服務向前延伸，在產品設計環節，把投訴環節獲得的信息提前加入到新產品的設計環節中，優化產品研發投產的流程，并把其中一些可能出現的隱患反饋給金融產品設計者，進行產品或服務的完善以及預處理方案準備。

　　最終，從“大消?！毕到y建設到2024年2月底，光大銀行通過系統的精細化管理，縮短了投訴辦結時間，提高了整體投訴回訪滿意度，也大大降低了分行相關投訴超時率。