農業銀行獲評“金融消保優秀機構”：全行管消保，全行為消保工作負責

　　5月16日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，農業銀行脫穎而出，其憑借報送的全行管消保，全行為消保工作負責”相關案例榮獲“金融消保優秀機構”一獎。

　　以下為農業銀行報送案例簡述：

　　近年來，農業銀行持續踐行“以人民為中心”的發展思想，立足“服務鄉村振興領軍銀行”和“服務實體經濟主力銀行”兩大定位，加強消保體制機制建設，提升產品服務能力，妥善化解各類糾紛，穩步推進《個人信息保護法》內化實施，加大教育宣傳力度，推動消保工作高質量發展，構建“全行管消保，全行為消保工作負責”格局。

　　從強基固本做起，首先，農行對消保體制機制進行了有效的建設運作。從戰略上，將“以客戶為中心”作為指導原則寫入農行“十四五”規劃，要求將消保理念和管理要求融入產品與服務全過程，積極構建“全行管消保，全行為消保工作負責”格局，全面推進消保轉型升級。

　　高層管理上農行也投入了重視，2023年，行黨委、董事會及專門委員會、監事會、高管層全年召開各類會議20余次，研究審議消保工作情況、工作規劃等重要事項。并且，領導干部帶頭宣傳、解讀金融消保要求，將“一把手”說消保落到實處。

　　此外，農行開展了常態化員工消保培訓，2023年開展集中培訓4500余次，覆蓋人員107萬余人次。舉辦消保應知應會測試和首屆消保知識競賽，開展“十大優秀消保課程” “投訴化解優秀單位”和“解紛達人”評選，積極營造比、學、趕、超的良好氛圍，累計近20萬名員工參與。

　　面向客戶主體，一方面，農業銀行建客戶分層、分群，客戶經理分級的三維個人客戶經營服務體系，持續加強大財富管理和數字化轉型支撐，做好客戶貼身“智慧管家”，為客戶提供“無形無感、無處不在”的金融服務。

　　另一方面，全面落實減費讓利政策，取消21項收費項目，下調16項收費標準。落實“利民”政策61項，推出“惠民”舉措248項，升級“便民”服務100項。實施服務專項提升及流程優化行動，柜面客戶平均等候時間縮短7.3分鐘。

　　針對特殊客戶群體，農行還進行了便民適老化的專門改造，深化公益服務品牌，打造農情暖域網點2.2萬余家，建設適老化網點1058家，開通老年客戶服務熱線，上門服務28萬余人次，線上服務443萬人次。在超過1.4萬家網點完善適老設施，配備血壓計、血糖儀、電子體溫表、AED除顫儀等服務設施，扎實推進適老化服務。

　　各網點設置“戶外勞動者服務專區”，針對環衛工人、快遞員、外賣員等戶外勞動者，提供手機充電、飯菜加熱等暖心服務，同時歡迎戶外勞動者進到網點“累了能歇歇腳、渴了能喝口水”。

　　與此同時，農業銀行聚焦“一老一小一新”、殘障人士等重點人群，圍繞日常生活所涉及的金融服務場景，結合消費者反映焦點、社會關注熱點和高頻事項，積極組織開展針對性教育宣傳活動，不斷提升消費者的獲得感、幸福感和安全感。

　　2023年10月，農業銀行在手機銀行推出“‘農情消?！瘮底只箯d”，為老年人、青少年、新市民和特殊群體等不同的消費者，提供差異化的傳播方式和金融知識，滿足不同年齡、不同興趣愛好人群的金融知識需求。

　　2023年，農業銀行累計開展各類集中宣傳活動13.7萬余次，投入宣傳人員近76.7萬人次，活動觸及消費者近10.32億人次，被“金融界”評為“金融消費者保護杰出實踐獎”。