農業銀行信用卡中心消保護航助力客戶服務獲評“信用卡消保優秀案例獲獎機構”

專題：2024年度金石獎獲獎名單

　　4月1日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，農業銀行信用卡中心脫穎而出，其報送的“消保護航助力客戶服務”相關案例榮獲“信用卡消保優秀案例獲獎機構”一獎。

　　以下為農業銀行信用卡中心報送案例簡述：

　　中國農業銀行將“以客戶為中心”作為指導原則，把金融消保理念融入產品和服務全過程，積極構建“全行管消保，全行為消保工作負責”格局。

　　信用卡中心作為農業銀行的直接經營部門，在發展理念上與全行保持高度統一，將滿足人民群眾多元金融服務需求作為消保工作的出發點和落腳點，圍繞消保體制機制建設、客訴服務解決、客戶體驗優化、公益宣教提效等全方位消保工作，多措并舉推動工作提質增效。

　　消保體制機制建設方面，農行卡中心對照《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《個人信息保護法》等內外部法律法規、規章制度，統籌推進事前管控、事中監測、事后回溯的一體化、數字化建設，實現組織架構、制度流程、工具方法、系統建設等方面的銜接融合。

　　客訴服務解決與客戶體驗提升方面，農行卡中心暢通投訴受理渠道，推行運營集約、閉環管理的投訴管理機制，持續優化客訴處置策略并不斷加大科技資源投入，并著力推動客戶體驗升級，細化8大客戶用卡環節、131項業務流程。與此同時，增加對中介/反催收聯盟、征信修復等黑灰產的監測，配套應對措施，降低中介代理對正常金融秩序的負面影響，實際驗證月均可減少13%的隱形客戶糾紛。

　　2023年來，國家金融監督管理總局及中國人民銀行通報數據顯示，農行信用卡投訴量和舉報件量始終保持上海地區同規模信用卡中心最少。農行卡中心近年來多次獲評由上海市金融消費糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】調解中心頒發的“金牌信用卡中心”稱號。

　　消保宣教方面，農行卡中心創立專屬“卡卡微課堂”互聯網金融宣教品牌，運用數字化宣教方式，2023年線上向消費者普及信用卡知識與風險防范提示112次，線下開展宣教5次。

　　此外，農行卡中心開設了宣教專區，在信用卡官網“消費者權益保護”專區、微信小程序等自有線上渠道傳播宣教知識。2023年全年自有線上渠道受眾群體覆蓋超1億人次。由農行信用卡中心原創金融宣教作品被外部主流媒體等報道88次，被“成方三十二”“消費者點評”“上海銀行同業公會”等監管及行業權威平臺采編推送41次，2023年獲上海市金融穩定協調聯席會宣教視頻評選三等獎。2023年線下共計開展46次消保專題培訓，覆蓋1.8萬余人次。